El rol de la comunicació en l’experiència del pacient
Una assignatura pendent en l’àmbit sanitari
La cultura de l’Experiència del Pacient (XPA) deixa de banda el paternalisme mèdic per col·locar el pacient al centre, el que des del sector de la publicitat, el màrqueting i la comunicació coneixem com l’Experiència d’usuari o de consumidor. El tema del Treball de Final de Grau que presenta aquesta investigació neix arran d’una experiència personal al departament de comunicació d’un hospital a Barcelona. Veure i viure des de dins l’activitat hospitalària em va permetre identificar una oportunitat de connexió valuosa entre els mons de la comunicació i el sanitari.
Foto de @nci
El meu nom és Irene Voz i fa just un any, el juliol de 2023, presentava aquest projecte al tribunal de la Universitat Pompeu Fabra. El subtítol “Una assignatura pendent en l’àmbit sanitari” fa referència a l’aportació potencial que té la ciència de la comunicació cap als professionals de l’atenció assistencial. La poca formació en habilitats i tècniques, sumada al desig dels professionals de saber-ne més, va fer que prengués aquest estudi com una oportunitat de contribuir a la millora de la sanitat i de la societat des del nostre camp de coneixement, la comunicació.
Els objectius perseguits en la investigació són: justificar la importància de la comunicació en l’XPA en un hospital; conèixer les habilitats que el professional ha de dominar per tractar i comunicar-se amb el pacient; identificar les barreres d’aplicació i contribuir a un pla de millora. El marc teòric no només desenvolupa el concepte de l’XPA, sinó que també dona context sobre la relació i la comunicació terapèutica; l’explicació de les habilitats socials necessàries amb què ha de comptar un bon professional sanitari; així com les barreres d’aplicació que poden impedir-los posar-les en pràctica. Les fonts d’informació inclouen la recerca bibliogràfica corresponent, la visualització i l’anàlisi de la pel·lícula Wit (2001) i la participació en les VI Jornades de Bioètica a Madrid.
De manera pràctica, es pren el Nou Hospital Evangèlic [actualment, Hospital Evangèlic de Barcelona] com a cas d’estudi. Realitzo 20 entrevistes a professionals assistencials i 7 a personal no assistencial; gairebé 20 a pacients reals; a més de 5 entrevistes i 2 converses amb experts de diferents àmbits des de la comunicació, passant per l’advocacia, el dol, l’atenció espiritual… fins a la psicologia i la rehabilitació. Una vegada es defineixen el context i les característiques del centre mitjançant la metodologia DAFO, el projecte culmina en la configuració i l’aplicació de dues sessions de formació teòrica i pràctica a un equip real de metgesses sobre la comunicació no verbal, la verbal i la creació de percepcions concretes en l’usuari.
Les hipòtesis, totes elles finalment demostrades, són: en el sector sanitari no és habitual formar-se en comunicació i els professionals no s’ho plantegen com una prioritat; el domini de les habilitats comunicatives per part del personal assistencial millora l’experiència del pacient; l’experiència del professional té un impacte en la del pacient; trencar les barreres d’aplicació suposa un replantejament estructural de l’organització. Les conclusions de la investigació s’expressen en forma de resposta a les preguntes plantejades a l’inici del projecte, tres exemples a continuació:
○ Els professionals han rebut cursos en comunicació? Majoritàriament, no. Tot i que alguns dels entrevistats esmenten assignatures dins d’altres cursos o estudis, el 85% no ha rebut formació específica en comunicació.
○ Creuen que s’haurien de formar més en aquest àmbit? Sí. Tota la mostra ho considera interessant o important i creu que n’haurien d’aprendre més. Les temàtiques d’interès que més s’han repetit són: la comunicació de males notícies, la gestió de l’estrès, l’empatia i la comunicació amb persones amb deteriorament cognitiu.
○ Què creuen que el pacient valora? En primer lloc, “sentir-se escoltat” i “sentir-se informat”. Aquests dos aspectes fan referència a la interactivitat amb el pacient, que sigui conscient del seu estat i, alhora, que pugui expressar-se i sentir que els professionals actuen en conseqüència. En segon lloc, “sentir-se valorat personalment”. Aquest va més enllà d’una relació professional i de cures, que el pacient percebi que és el centre de l’hospital i de l'activitat dels professionals. En darrer lloc, es troba “sentir-se partícip de les decisions”. És interessant observar que els professionals i els pacients no donen gaire importància a aquest aspecte i, en canvi, els autors de la bibliografia consideren que el pacient vol ser cada vegada més actiu en el seu tractament d’acord a la cultura de l’Experiència Pacient. Potser, en aquest cas, com que els pacients són d’edat avançada, encara no els ha arribat la tendència generacional.
Foto de @accuray
Davant dels resultats, s’obren noves línies de recerca com “la relació entre professionals és la mateixa en altres tipus de centres com, per exemple, un hospital pediàtric?”; “les habilitats socials necessàries són diferents segons el perfil de pacient?”... En tot cas, aquestes i d’altres serien preguntes per encetar un projecte nou.
La segona part del projecte té l’objectiu de donar a conèixer els resultats i les conclusions de la investigació, treure profit de la recerca per solucionar els problemes detectats. La creació d’un pla de comunicació amb objectius, definició de públics i temporalització de les accions corresponents, inclou un programa formatiu a professionals sanitaris. El taller consisteix en dues sessions on s’expliquen elements de la comunicació verbal i no verbal; cada professional s’autoavalua a partir de simulacions gravades prèviament; es comparteixen situacions viscudes en el dia a dia que poden ajudar a enriquir l’aprenentatge en equip; i s’aprèn a generar quatre percepcions concretes en l’altra persona. Una altra acció important del pla és la presentació d’un pòster científic, que defensa el projecte en el tribunal final del Treball de Fi de Grau. En aquest queda reflectit tot el camí recorregut.
De manera personal, dono fe de la rellevància social que té el tema del projecte. Al llarg de la investigació, de les entrevistes, de les converses relacionades, de les presentacions als tribunals de la universitat, etc. es fa palès el vincle que té la temàtica amb la majoria de les persones. El treball acadèmic va arribar a la seva fi, però tinc la certesa que el projecte de fons ha de continuar, a l’hospital, al sector de la comunicació o mitjançant altres vies d’investigació. Ha estat un enriquidor aprenentatge acadèmic, professional i personal.
“Les persones oblidaran allò que puguis haver fet o haver dit, però mai oblidaran com les vas fer sentir”
Més informació sobre l’estudi aquí.
